Indicadores de posventa industrial: qué medir y dónde entra la búsqueda del repuesto

Pregunta a quien dirige la posventa qué entra en el informe mensual y la lista es corta: si los clientes están satisfechos, con qué rapidez se responden las solicitudes, qué ha ganado el negocio de recambios y con qué margen. Los repuestos sostienen buena parte de ese negocio. En un estudio comparativo de Bain de 2015 con 45 empresas industriales europeas, los repuestos supusieron de media el 49 % del negocio de servicio. Encontrar el repuesto no está en la lista, y no hace falta que esté. Pero está dentro de dos de los números que sí están, y un equipo que sabe dónde puede moverlos.

El conjunto cabe en una página. Cada indicador viene con su forma de cálculo, para que dos equipos de la misma empresa informen de lo mismo:

• Satisfacción del cliente: la proporción de clientes que valoran el servicio de repuestos como bueno o muy bueno, preguntada tras la entrega.
• Plazo de respuesta: horas de trabajo desde la solicitud del cliente hasta el presupuesto enviado, y desde el pedido hasta la expedición.
• Ingresos y crecimiento: ingresos de repuestos por mes y su variación frente al mismo mes del año anterior.
• Margen: ingresos de repuestos menos el coste de los repuestos vendidos, como proporción de los ingresos de repuestos.
• Conversión de presupuestos: presupuestos que se convierten en pedidos, como proporción de los presupuestos enviados.
• Nivel de servicio: líneas de pedido enviadas completas desde stock, como proporción de las líneas recibidas.
• Entrega a tiempo: pedidos entregados en la fecha prometida, como proporción de los pedidos entregados.

Siete números bastan para dirigir. Responden a tres preguntas: cómo le va al cliente, qué gana el negocio y si los repuestos están ahí.

El cliente: satisfacción y plazo de respuesta

La satisfacción es lo primero que pregunta la dirección y lo último que se mueve. Depende de todo lo demás: un cliente que recibe rápido el repuesto correcto a un precio justo valora bien el servicio. Mídela, pero no la gestiones directamente. Gestiona aquello de lo que depende.

El plazo de respuesta es lo primero de eso, y son dos relojes, no uno. El primero va de la solicitud al presupuesto; el segundo, del pedido a la expedición. El segundo es cosa del almacén. El primero es del mostrador de repuestos, y es donde se acumula la mayor parte de la espera.

Toma una solicitud. Un cliente envía por correo la foto de un interruptor de nivel de flotador de un depósito de refrigerante, con el número de máquina. El interruptor está desgastado y ha perdido la etiqueta. El mostrador busca la máquina, ve que se fabricó hace once años y saca el plano antiguo para encontrar el repuesto sin un número utilizable. El plano muestra un interruptor que se ha sustituido dos veces. Cuando el mostrador tiene el número de pieza actual y un precio, es el tercer día, y sale el presupuesto. El informe muestra un plazo de respuesta de tres días. No muestra que dos días y medio se fueron en encontrar el repuesto.

El dinero: ingresos, crecimiento y margen

Los ingresos y el crecimiento son los números de los que responde la dirección. Inclúyelos por línea de producto y compáralos con la base instalada: una línea con muchas máquinas en campo y pocos pedidos de repuestos es una línea en la que los clientes compran sus repuestos en otra parte. La diferencia entre los pedidos que esperarías y los que recibes suele ser el número más útil del informe, aunque sea una estimación.

El margen depende de los precios y de la mezcla: los repuestos estándar que el cliente puede comprar en otra parte dejan menos, los que solo tú puedes suministrar dejan más. Cómo fijar esos precios es un tema aparte. En el informe, muestra el margen por las mismas líneas de producto que los ingresos, para que una línea que crece con un margen que baja salte a la vista.

Los repuestos: nivel de servicio, entrega a tiempo y presupuestos

El nivel de servicio es donde muchos equipos no tienen ningún número. En una encuesta de 2023 del Service Council a responsables de servicio, solo el 40 % declaró un nivel de servicio de repuestos superior al 90 %, y el 20 % no conocía el suyo. Si estás en el segundo grupo, empieza ahí: cuenta durante un mes las líneas de pedido enviadas completas desde stock. Importa más allá del almacén, porque un técnico que llega sin el repuesto no puede reparar la máquina en la primera visita.

La entrega a tiempo es la promesa cumplida. En el mismo estudio de Bain, los líderes del servicio entregaron a tiempo el 89 % de las veces, frente al 80 % del resto. El estudio es de 2015, así que léelo como la distancia entre los mejores y el resto, no como el objetivo de hoy.

Los presupuestos son el último indicador de repuestos y el más cercano a los ingresos: un presupuesto que sale tarde, o para el repuesto equivocado, es un pedido perdido. Sigue la conversión de presupuestos y, a su lado, el primer reloj del plazo de respuesta. Una conversión que baja con un tiempo de presupuesto que sube suele tener una sola causa.

Dónde entra encontrar el repuesto en los indicadores de posventa industrial

Identificar el repuesto no es un indicador del que informe la dirección de posventa, y no debería serlo. Al cliente no le importa cómo encontró el mostrador el repuesto, solo cuánto tardó y si era el correcto. Pero la identificación es el primer paso dentro de dos indicadores que sí están en la lista: el plazo de respuesta y los presupuestos. Cuando es lenta, el plazo se alarga. Cuando es errónea, el presupuesto es erróneo y el pedido se va a otra parte.

Puedes verlo en tus propios números en un mes. Para cada solicitud que llega al mostrador de repuestos, anota tres momentos: cuándo llegó la solicitud, cuándo tuvo el mostrador el número de pieza actual y cuándo salió el presupuesto. Divide el primer reloj de cada solicitud en «identificar» y «presupuestar». Si identificar lleva más tiempo que presupuestar, el mostrador pasa su tiempo buscando en planos, listas de materiales y catálogos antiguos antes de poder responder, y ahí es donde se puede recuperar plazo. El conocimiento que lo hace rápido suele estar en una sola persona con experiencia en el mostrador, lo que es un riesgo en sí mismo.

En ese paso ayuda una búsqueda pensada para repuestos. Partium Find identifica el repuesto con lo que tengas junto a la máquina: una foto, una etiqueta, un código, unas pocas palabras o la lista de materiales. Find busca en tu propio catálogo y funciona junto a tu ERP y tu CMMS. Para los OEM, funciona como buscador dentro del portal o la tienda de repuestos que ya tienes. En ENGEL, la búsqueda de repuestos por IA de Partium en el portal de repuestos de ENGEL permite a los técnicos encontrar los repuestos por sí mismos, con menos llamadas a la línea de atención para buscar repuestos, más compras realizadas directamente en la tienda y más solicitudes de presupuesto. Lee cómo lo usa ENGEL.

Empieza con un mes de solicitudes y divide el plazo de respuesta en identificar y presupuestar. Si identificar es la parte más larga, reserva una demo y comprueba cómo resuelve Find las solicitudes que recibió tu mostrador, con nuestro catálogo de demostración o con una muestra del tuyo.