Kennzahlen im Ersatzteil- und Kundendienst: was du misst und wo die Ersatzteilsuche steckt

Frag jemanden, der den Kundendienst leitet, was in den Monatsbericht kommt, und die Liste ist kurz: ob die Kunden zufrieden sind, wie schnell Anfragen beantwortet werden, was das Ersatzteilgeschäft eingebracht hat und mit welcher Marge. Ersatzteile tragen einen großen Teil davon. In einem Benchmark von Bain aus dem Jahr 2015 mit 45 europäischen Industrieunternehmen machten sie im Schnitt 49 % des Servicegeschäfts aus. Das Finden des Teils steht nicht auf der Liste, und es muss dort auch nicht stehen. Aber es steckt in zwei Zahlen, die dort stehen, und wer weiß, wo, kann sie bewegen.

Der ganze Satz passt auf eine Seite. Zu jeder Kennzahl steht dabei, wie du sie berechnest, damit zwei Teams im selben Unternehmen dasselbe berichten:

• Kundenzufriedenheit: der Anteil der Kunden, die den Ersatzteilservice als gut oder sehr gut bewerten, gefragt nach der Lieferung.
• Durchlaufzeit: Arbeitsstunden von der Anfrage bis zum versendeten Angebot und von der Bestellung bis zum Versand.
• Umsatz und Wachstum: Ersatzteilumsatz pro Monat und seine Veränderung zum selben Monat des Vorjahres.
• Marge: Ersatzteilumsatz abzüglich der Kosten der verkauften Teile, als Anteil am Ersatzteilumsatz.
• Angebotserfolgsquote: Angebote, aus denen Bestellungen werden, als Anteil an allen versendeten Angeboten.
• Lieferbereitschaft ab Lager: Auftragspositionen, die vollständig ab Lager versendet werden, als Anteil an allen eingegangenen Positionen.
• Liefertreue: Bestellungen, die bis zum zugesagten Termin ankommen, als Anteil an allen gelieferten Bestellungen.

Mit sieben Zahlen lässt sich arbeiten. Sie beantworten drei Fragen: Wie geht es dem Kunden, was verdient das Geschäft, und sind die Teile da?

Der Kunde: Zufriedenheit und Durchlaufzeit

Nach der Zufriedenheit fragt die Geschäftsführung zuerst, und sie bewegt sich als Letzte. Sie folgt aus allem anderen: Wer schnell das richtige Teil zu einem fairen Preis bekommt, bewertet den Service gut. Miss sie, aber steuere sie nicht direkt. Steuere das, woraus sie folgt.

Das Erste davon ist die Durchlaufzeit, und sie besteht aus zwei Uhren, nicht aus einer. Die erste läuft von der Anfrage bis zum Angebot, die zweite von der Bestellung bis zum Versand. Die zweite gehört dem Lager. Die erste gehört dem Ersatzteilvertrieb, und dort entsteht der größte Teil der Wartezeit.

Nimm eine einzelne Anfrage. Ein Kunde mailt das Foto eines Schwimmerschalters aus einem Kühlmitteltank, dazu die Maschinennummer. Der Schalter ist abgenutzt, sein Etikett fehlt. Der Vertrieb schlägt die Maschine nach: gebaut vor elf Jahren. Also holt er die alte Zeichnung, um das Teil ohne brauchbare Nummer zu finden. Auf der Zeichnung steht ein Schalter, der seitdem zweimal ersetzt wurde. Bis die aktuelle Teilenummer und ein Preis feststehen, ist es Tag drei, und das Angebot geht raus. Im Bericht steht eine Durchlaufzeit von drei Tagen. Dass zweieinhalb davon in die Suche nach dem Teil gingen, steht dort nicht.

Das Geld: Umsatz, Wachstum und Marge

Umsatz und Wachstum sind die Zahlen, für die die Leitung geradesteht. Berichte sie nach Produktlinie und leg die installierte Basis daneben: Hat eine Produktlinie viele Maschinen im Feld und wenige Ersatzteilaufträge, kaufen die Kunden ihre Teile woanders. Die Lücke zwischen den Aufträgen, die du erwarten würdest, und denen, die kommen, ist oft die nützlichste Zahl im Bericht, auch wenn sie geschätzt ist.

Die Marge folgt aus der Preisgestaltung und aus dem Mix: Normteile, die Kunden auch woanders bekommen, bringen weniger, Teile, die nur du liefern kannst, mehr. Wie du diese Preise setzt, ist ein eigenes Thema. Im Bericht zeigst du die Marge nach denselben Produktlinien wie den Umsatz. Dann fällt eine wachsende Linie mit sinkender Marge sofort auf.

Die Teile: Lieferbereitschaft, Liefertreue und Angebote

Bei der Lieferbereitschaft haben viele Teams gar keine Zahl. In einer Umfrage des Service Council unter Serviceverantwortlichen aus dem Jahr 2023 meldeten nur 40 % eine Lieferbereitschaft ab Lager von über 90 %, und 20 % kannten ihre gar nicht. Gehörst du zur zweiten Gruppe, fang dort an: Zähl einen Monat lang die Auftragspositionen, die vollständig ab Lager rausgehen. Das betrifft nicht nur das Lager. Ein Techniker, der ohne das Teil ankommt, kann die Maschine nicht beim ersten Einsatz reparieren.

Liefertreue heißt: Das Versprechen wird gehalten. Im selben Bain-Benchmark lieferten die Spitzenreiter im Service in 89 % der Fälle pünktlich, der Rest in 80 %. Der Benchmark stammt von 2015. Lies ihn als Abstand zwischen den Besten und dem Rest, nicht als heutiges Ziel.

Die Angebote sind die letzte Teile-Kennzahl und am nächsten am Umsatz: Ein Angebot, das zu spät oder für das falsche Teil rausgeht, ist ein verlorener Auftrag. Verfolge die Angebotserfolgsquote, und verfolge daneben die erste Uhr der Durchlaufzeit. Sinkt die Quote, während die Angebotszeit steigt, steckt meist eine einzige Ursache dahinter.

Wo die Ersatzteilsuche in den Kennzahlen im Ersatzteil- und Kundendienst steckt

Die Identifikation eines Teils ist keine Kennzahl, die die Leitung im Kundendienst berichtet, und sie sollte auch keine werden. Den Kunden interessiert nicht, wie der Vertrieb das Teil gefunden hat, sondern nur, wie lange es gedauert hat und ob es stimmt. Aber die Identifikation ist der erste Schritt in zwei Kennzahlen, die auf der Liste stehen: Durchlaufzeit und Angebote. Dauert sie lange, wird die Durchlaufzeit länger. Ist sie falsch, ist das Angebot falsch, und der Auftrag geht woanders hin.

In deinen eigenen Zahlen siehst du das innerhalb eines Monats. Halte für jede Anfrage, die beim Ersatzteilvertrieb ankommt, drei Zeitpunkte fest: wann sie einging, wann der Vertrieb die aktuelle Teilenummer hatte und wann das Angebot rausging. Teile die erste Uhr jeder Anfrage in „Teil finden“ und „Angebot“. Dauert das Finden länger als das Anbieten, verbringt der Vertrieb seine Zeit mit Zeichnungen, Stücklisten und alten Katalogen, bevor er antworten kann. Genau dort lässt sich Durchlaufzeit zurückgewinnen. Das Wissen, das die Suche schnell macht, steckt oft bei einer erfahrenen Person im Vertrieb, und das ist ein eigenes Risiko.

Für diesen Schritt hilft eine Suche, die für Ersatzteile gebaut ist. Partium Find identifiziert das Ersatzteil aus allem, was du an der Maschine gerade hast: Foto, Typenschild, Code, ein paar Stichworte oder Stückliste. Find durchsucht deinen eigenen Katalog und arbeitet neben deinem ERP und CMMS. Für OEMs läuft es als Suche im Teileportal oder Shop, den du schon hast. Im ENGEL-Ersatzteilportal finden Techniker ihre Teile dank der KI-Ersatzteilsuche von Partium selbst. Das Ergebnis: weniger Anrufe bei der Hotline, mehr Bestellungen direkt im Shop und mehr Angebotsanfragen. Lies, wie ENGEL es nutzt.

Fang mit einem Monat an Anfragen an und teile die Durchlaufzeit in Finden und Anbieten. Dauert das Finden länger, buch dir eine Demo und sieh dir an, wie Find mit den Anfragen deines Vertriebs umgeht, auf unserem Demo-Katalog oder auf einem Auszug aus deinem.