Indicateurs de l’après-vente industriel : quoi mesurer, et où se place la recherche de la pièce

Demandez à un responsable après-vente ce qui figure dans le rapport mensuel, et la liste est courte : la satisfaction des clients, la rapidité des réponses, ce que l’activité pièces détachées a rapporté et avec quelle marge. Les pièces portent une bonne part de cette activité. Dans l’étude comparative de Bain de 2015 portant sur 45 industriels européens, les pièces détachées représentaient en moyenne 49 % de l’activité de service. Trouver la pièce ne figure pas sur la liste, et n’a pas à y figurer. Mais cette étape se cache dans deux des chiffres qui y sont, et une équipe qui sait où peut les faire bouger.

L’ensemble tient sur une page. Chaque indicateur ci-dessous est accompagné de sa méthode de calcul, pour que deux équipes d’une même entreprise rapportent la même chose :

• Satisfaction client : la part des clients qui jugent le service pièces bon ou très bon, interrogés après la livraison.
• Délai de réponse : heures ouvrées entre la demande du client et l’envoi du devis, et entre la commande et l’expédition.
• Chiffre d’affaires et croissance : chiffre d’affaires pièces par mois, et son évolution par rapport au même mois de l’année précédente.
• Marge : chiffre d’affaires pièces moins le coût des pièces vendues, en part du chiffre d’affaires pièces.
• Taux de transformation des devis : devis devenus commandes, en part des devis envoyés.
• Taux de service : lignes de commande expédiées complètes depuis le stock, en part des lignes reçues.
• Livraison à l’heure : commandes livrées à la date promise, en part des commandes livrées.

Sept chiffres suffisent pour piloter. Ils répondent à trois questions : comment va le client, que gagne l’activité, et les pièces sont-elles là ?

Le client : satisfaction et délai de réponse

La satisfaction est le chiffre que la direction demande en premier, et celui qui bouge en dernier. Elle découle de tout le reste : un client qui a reçu vite la bonne pièce à un prix juste juge bien le service. Mesurez-la, mais ne la pilotez pas directement. Pilotez ce dont elle découle.

Le délai de réponse en est le premier élément, et ce sont deux horloges, pas une. La première va de la demande au devis ; la seconde, de la commande à l’expédition. La seconde relève de l’entrepôt. La première relève du service pièces, et c’est là que se concentre l’essentiel de l’attente.

Prenez une demande. Un client envoie par e-mail la photo d’un interrupteur de niveau à flotteur provenant d’un réservoir de liquide de refroidissement, avec le numéro de machine. L’interrupteur est usé et son étiquette a disparu. Le service pièces retrouve la machine, construite il y a onze ans, et sort l’ancien plan pour trouver la pièce sans référence exploitable. Le plan montre un interrupteur remplacé deux fois depuis. Le temps d’avoir la référence actuelle et un prix, on est au troisième jour, et le devis part. Le rapport affiche un délai de trois jours. Il ne montre pas que deux jours et demi ont servi à trouver la pièce.

L’argent : chiffre d’affaires, croissance et marge

Le chiffre d’affaires et la croissance sont les chiffres dont le responsable répond. Présentez-les par gamme de produits, face au parc installé : une gamme avec beaucoup de machines sur le terrain et peu de commandes de pièces est une gamme dont les clients achètent leurs pièces ailleurs. L’écart entre les commandes attendues et les commandes reçues est souvent le chiffre le plus utile du rapport, même s’il s’agit d’une estimation.

La marge dépend des prix et du mix : les pièces standard que les clients trouvent ailleurs rapportent moins, celles que vous seul pouvez fournir rapportent plus. Comment fixer ces prix est un sujet à part entière. Dans le rapport, présentez la marge par les mêmes gammes que le chiffre d’affaires, pour qu’une gamme en croissance avec une marge en baisse saute aux yeux.

Les pièces : taux de service, livraison à l’heure et devis

Le taux de service est l’indicateur pour lequel beaucoup d’équipes n’ont aucun chiffre. Dans une enquête de 2023 du Service Council auprès de responsables de service, seuls 40 % déclaraient un taux de service pièces supérieur à 90 %, et 20 % ne connaissaient pas le leur. Si vous êtes dans le second groupe, commencez par là : comptez pendant un mois les lignes de commande expédiées complètes depuis le stock. L’enjeu dépasse l’entrepôt, car un technicien qui arrive sans la pièce ne peut pas réparer la machine dès la première intervention.

La livraison à l’heure, c’est la promesse tenue. Dans la même étude de Bain, les champions du service livraient à l’heure dans 89 % des cas, contre 80 % pour les autres. L’étude date de 2015 : lisez-la comme l’écart entre les meilleurs et les autres, pas comme l’objectif d’aujourd’hui.

Les devis sont le dernier indicateur pièces, et le plus proche du chiffre d’affaires : un devis qui part en retard, ou pour la mauvaise pièce, est une commande perdue. Suivez le taux de transformation des devis, et suivez à côté la première horloge du délai de réponse. Un taux qui baisse avec un délai de devis qui monte a généralement une seule cause.

Où trouver la pièce se place dans les indicateurs de l’après-vente industriel

L’identification de la pièce n’est pas un indicateur que rapporte un responsable après-vente, et elle ne doit pas le devenir. Le client ne se soucie pas de la façon dont le service pièces a trouvé la pièce, seulement du temps qu’il a fallu et de la justesse du résultat. Mais l’identification est la première étape de deux indicateurs qui figurent sur la liste : le délai de réponse et les devis. Quand elle est lente, le délai s’allonge. Quand elle est fausse, le devis est faux, et la commande part ailleurs.

Vous pouvez le voir dans vos propres chiffres en un mois. Pour chaque demande qui arrive au service pièces, notez trois moments : l’arrivée de la demande, le moment où le service a la référence actuelle, et l’envoi du devis. Découpez la première horloge de chaque demande en « identifier » et « chiffrer ». Si identifier prend plus de temps que chiffrer, le service passe son temps dans les plans, les nomenclatures et les anciens catalogues avant de pouvoir répondre, et c’est là que se regagne du délai. Le savoir qui rend l’identification rapide repose souvent sur une seule personne expérimentée du service, ce qui est un risque en soi.

C’est à cette étape qu’aide une recherche conçue pour les pièces. Partium Find identifie la pièce de rechange à partir de ce que vous avez à la machine : une photo, une étiquette, un code, quelques mots ou la nomenclature. Find cherche dans votre propre catalogue et fonctionne à côté de votre ERP et de votre GMAO. Pour les OEM, il fonctionne comme une recherche intégrée au portail ou à la boutique de pièces détachées que vous avez déjà. Chez ENGEL, la recherche de pièces détachées par IA de Partium, intégrée au portail pièces d’ENGEL, permet aux techniciens de trouver les pièces en autonomie, avec moins d’appels à la hotline pour chercher une pièce, plus d’achats effectués directement dans la boutique et plus de demandes de devis. Découvrez comment ENGEL l’utilise.

Commencez par un mois de demandes et découpez le délai de réponse en identification et chiffrage. Si l’identification est la partie la plus longue, réservez une démo et voyez comment Find traite les demandes reçues par votre service, sur notre catalogue de démonstration ou sur un échantillon du vôtre.