Augmenter les ventes de pièces détachées industrielles : trois raisons d’acheter ailleurs, et celle que vous pouvez corriger

Un technicien d’usine a besoin d’un clapet anti-retour neuf pour le retour de liquide de refroidissement de l’une de vos machines. Il cherche dans votre portail de pièces détachées « clapet retour refroidissement 3/4 pouce », n’obtient rien et appelle la hotline, qui est occupée. Un distributeur répond à la même demande dans l’heure, et la commande part chez lui. Vous aviez le clapet en stock depuis le début.

Augmenter les ventes de pièces détachées industrielles en vaut la peine

Votre activité pièces détachées mérite d’être défendue. Dans une étude de 2021 sur des entreprises industrielles, Bain constate que les services représentent en moyenne 35 % du chiffre d’affaires et 60 % des bénéfices. En 2025, BCG estime la marge brute des pièces détachées et consommables à environ la moitié des ventes. Et le service tient quand le reste recule : dans une étude de 2026 de l’association allemande du service KVD et de Roland Berger, quand le chiffre d’affaires produits recule de 30 %, le chiffre d’affaires service ne recule que de cinq à huit pour cent.

Chaque clapet acheté chez un distributeur est donc de la marge sortie de vos comptes, et la plupart des responsables après-vente savent qu’une partie de leur parc installé achète ailleurs. Le plus difficile est de voir pourquoi. Les clients partent pour trois raisons : le prix, le délai et la facilité de commande. Chacune appelle une réponse différente, et vous maîtrisez chacune à un degré différent : la première tâche est donc de les distinguer.

Le prix décide pour les pièces standard

Certaines pièces sont standard. Un joint, un raccord ou un capteur portant le numéro de son fabricant se vend aussi chez les distributeurs, souvent moins cher, et le client qui cherche par ce numéro trouve l’offre la moins chère. Une partie de votre parc installé achètera toujours ces pièces sur le prix. Cette part de la fuite va avec la vente de pièces standard, et votre politique de prix décide de sa taille. Comment fixer ces prix est un sujet à part entière. Pour l’instant, repérez dans votre catalogue les pièces qui portent un numéro de fabricant qu’un distributeur peut chiffrer. Ce sont les commandes que le prix décide.

Le délai est une question de logistique

La deuxième raison est la distance. Vous expédiez depuis un entrepôt central, et le distributeur a la pièce en rayon au coin de la rue. Pour une usine dont une machine est à l’arrêt, demain matin l’emporte sur après-demain, quel que soit le prix. Combler cet écart demande des stocks régionaux, des stocks en consignation chez les grands clients ou une expédition plus rapide, et chacun a son coût. C’est une décision pour ceux qui gèrent votre réseau d’entrepôts. Notez lesquelles de vos commandes perdues étaient urgentes : ce sont celles que le délai a décidées.

La facilité de commande est la raison que vous maîtrisez

La troisième raison est celle de l’exemple. Le technicien n’a comparé ni les prix ni les délais. Il n’a rien trouvé dans le portail et a acheté chez un distributeur, parce que le distributeur a répondu le premier. Des trois raisons, c’est celle que vous maîtrisez le plus directement : le portail, sa recherche et le délai jusqu’au devis vous appartiennent.

Une recherche vide signifie rarement un catalogue vide. Le clapet y était, sous sa référence et la désignation que le bureau d’études lui a donnée : « clapet anti-retour DN20 PN16 ». Le client a tapé ce qu’il voyait sur la machine. Pourquoi cet écart ne donne aucun résultat, et comment le combler, c’est le sujet de pourquoi la recherche de votre portail de pièces détachées ne donne aucun résultat. Le même écart se cache derrière la hotline. Quand le portail échoue, la demande arrive au service pièces détachées, et deux jours d’attente pour un devis font le reste.

Les clients apportent au portail ce qu’ils ont à la machine : quelques mots, les caractères restés lisibles sur une étiquette usée, le numéro de série de la machine, parfois une photo. Un portail qui ne répond qu’à la référence exacte rejette presque tout cela, et le client essaie rarement une deuxième fois. Vous pouvez le tester sur votre propre portail en un après-midi. Prenez dix appels récents à la hotline, tapez ce que chaque appelant a dit en premier et notez combien de recherches trouvent la pièce. Chaque échec est une commande facile à perdre, et le journal de la hotline vous montre par quels mots commencer.

Pour savoir laquelle des trois raisons vous coûte le plus, partez du parc installé. Prenez une gamme de produits et estimez, pour chaque machine sur le terrain, les commandes de pièces que vous attendriez d’après son âge et ses heures de fonctionnement. Comparez avec les commandes reçues. L’écart, c’est ce qui part ailleurs. Appelez ensuite cinq clients qui commandent peu, et interrogez chacun sur cinq points :

• Où ils achètent : quelles pièces pour vos machines ils ont achetées ailleurs en dernier.
• Ce qui a décidé : le prix, le délai ou le fait de trouver la pièce.
• Ce qu’ils ont essayé d’abord : votre portail, votre hotline ou personne.
• Ce qui s’y est passé : ce qu’ils ont cherché et ce qui est revenu.
• Ce qui aurait gardé la commande : la seule chose qui les aurait fait commander chez vous.

Cinq conversations forment un petit échantillon, mais elles vous disent sur quelle raison travailler d’abord. Si la réponse est la facilité de commande, la solution se trouve dans le portail que vos clients utilisent déjà. Find cherche dans votre propre catalogue et fonctionne à côté de votre ERP et de votre GMAO. Pour les OEM, il fonctionne comme une recherche intégrée au portail ou à la boutique de pièces détachées que vous avez déjà. Partium Find identifie la pièce de rechange à partir de ce que vous avez à la machine : une photo, une étiquette, un code, quelques mots ou la nomenclature. Il ne fait rien pour le prix ni pour le délai. Chez ENGEL, la recherche de pièces détachées par IA de Partium, intégrée au portail pièces d’ENGEL, permet aux techniciens de trouver les pièces en autonomie, avec moins d’appels à la hotline pour chercher une pièce, plus d’achats effectués directement dans la boutique et plus de demandes de devis. Découvrez comment ENGEL l’utilise.

Commencez par une gamme de produits : comparez les commandes de pièces attendues et réelles, et parlez à cinq clients qui commandent peu. Si la raison qu’ils donnent est la facilité de commande, réservez une démo et voyez comment Find traite les recherches de vos clients, sur notre catalogue de démonstration ou sur un échantillon du vôtre.