En après-vente, la bonne pièce fait l’expérience client

L’e-mail arrive au service pièces un peu après sept heures du matin. Une ligne de conditionnement s’est arrêtée dans une usine agroalimentaire, et le responsable maintenance écrit que « le contacteur principal de l’armoire a grillé » et qu’il lui en faut un aujourd’hui. Le message ne contient aucune référence. Il y a le numéro de série de la machine, quelques mots sur ce qui s’est passé et les restes d’une étiquette sur le contacteur, où l’on lit encore la moitié d’un code type. À partir de là, le service pièces doit chiffrer la bonne pièce, avec une date de livraison, avant la fin du poste à l’usine.

Une demande de pièce arrive rarement avec une référence

Quiconque a dirigé l’après-vente d’un OEM sait que c’est le cas normal. Les clients décrivent ce qui a cassé. Ils connaissent leur machine, souvent mieux que quiconque chez le constructeur, mais ils ne savent pas comment le constructeur classe ses pièces. Ce qu’ils envoient vraiment est en général un mélange de ce qui suit :

• quelques mots sur la pièce ou sur sa fonction
• le modèle ou le numéro de série de la machine
• une étiquette ou une plaque signalétique, souvent usée ou à moitié lisible
• une position dans le manuel ou dans la nomenclature
• une photo prise dans une armoire mal éclairée

Rien de tout cela n’est faux, et rien de tout cela n’est une référence. Le client a fait sa part du travail. Transformer cette demande en réponse sûre, c’est le travail du service pièces, et le client juge toute l’organisation SAV à la qualité de ce travail.

L’identification des pièces détachées dépend des systèmes et des personnes

La réponse à la demande de contacteur existe en général. La difficulté, c’est qu’elle existe en morceaux. Le catalogue mentionne le modèle de machine, mais l’armoire électrique a été révisée quelques années après le lancement, et le catalogue affiche trois variantes de contacteur pour ce modèle. L’ERP contient une commande passée par ce client après la révision, sous une désignation qui ne parle jamais de contacteur. La nomenclature correspondant au numéro de série se trouve dans le système du bureau d’études, et l’ingénieur électricien qui pourrait trancher en une minute est en mise en service à l’étranger. Le service pièces ouvre donc le catalogue, puis l’ERP, puis l’historique des commandes, puis écrit un e-mail interne et attend.

Le client ne voit rien de tout cela, et peu lui importe quel système détient la réponse. Ce qui compte pour lui, c’est combien de temps sa ligne reste arrêtée et si la pièce livrée convient. Pendant ce temps, le service pièces fait un vrai travail d’enquête, qui dépend de qui se trouve au bureau ce jour-là. C’est pourquoi la même demande reçoit une réponse en quelques minutes un jour et traîne jusqu’au lendemain un autre, et pourquoi un nouveau collègue met des mois à devenir aussi rapide que ceux qui sont là depuis des années.

Une mauvaise pièce coûte bien plus que la pièce

Quand le service pièces doit deviner, il se trompe parfois, et une mauvaise pièce est le résultat le plus coûteux de tous. Le contacteur part vers l’usine, l’électricien ouvre le carton, et la pièce ne convient pas. Il faut alors traiter un retour, chercher une deuxième fois la bonne pièce, l’expédier une deuxième fois, et le client voit sa ligne arrêtée un jour de plus que nécessaire. Si le technicien du constructeur s’est déplacé pour monter la pièce, il se déplace deux fois. La pièce elle-même est le poste le moins cher de cette liste.

L’enjeu grandit à cause de ce que les clients demandent désormais. Deloitte indiquait en 2020 que les fabricants proposent davantage de services après-vente, et que davantage de clients demandent des contrats de niveau de service liés à la disponibilité des équipements. Avec un engagement de disponibilité, une mauvaise pièce rompt la promesse pour laquelle le client paie.

C’est aussi pourquoi la vitesse seule ne suffit pas. Un service pièces qui répond tout de suite avec le mauvais contacteur fait plus de dégâts qu’un autre qui prend plus de temps et chiffre le bon. La vitesse compte, la certitude compte davantage : la réponse dont le client se souvient, c’est la bonne pièce du premier coup.

Il en va de même pour une grande partie du discours sur l’IA dans le SAV, qui commence par un chatbot qui répond plus vite au client. Pour un service pièces, l’étape difficile vient avant toute réponse écrite : comprendre de quelle pièce parle le client. Un chatbot qui répond en quelques secondes et cite le mauvais contacteur livre la mauvaise pièce plus tôt.

La recherche doit partir de ce que le client envoie

Pour l’e-mail du contacteur, le service pièces part des mots du message. Saisissez ce que vous savez : quelques mots, une fonction, une partie de la description. Find cherche par le sens, pas par la dénomination exacte. Le demi-code type du contacteur grillé est la deuxième porte d’entrée. Scannez l’étiquette ou la plaque signalétique, et Find renvoie des résultats à partir du texte qui y figure.

Certains clients préféreraient chercher eux-mêmes plutôt qu’écrire au service pièces, si la recherche les comprenait. Find cherche dans votre propre catalogue et fonctionne à côté de votre ERP et de votre GMAO. Pour les OEM, il fonctionne comme une recherche intégrée au portail ou à la boutique de pièces détachées que vous avez déjà. ENGEL a choisi cette voie avec son propre portail. Chez ENGEL, la recherche de pièces détachées par IA de Partium, intégrée au portail pièces d’ENGEL, permet aux techniciens de trouver les pièces en autonomie, avec moins d’appels à la hotline pour chercher une pièce, plus d’achats effectués directement dans la boutique et plus de demandes de devis. Lire l’histoire d’ENGEL.

Si votre service pièces passe ses matinées à décoder des demandes comme l’e-mail du contacteur, réservez une démo et venez avec quelques demandes réelles.