Im Kundendienst ist das richtige Teil das Kundenerlebnis

Die E-Mail kommt kurz nach sieben Uhr morgens im Ersatzteilvertrieb an. In einem Lebensmittelwerk steht eine Verpackungslinie still, und der Leiter der Instandhaltung schreibt, dass „der Hauptschütz im Schaltschrank durchgebrannt“ ist und er heute Ersatz braucht. Eine Teilenummer steht nicht in der Nachricht. Es gibt die Seriennummer der Maschine, ein paar Worte dazu, was passiert ist, und die Reste eines Etiketts auf dem Schütz, auf dem noch ein halber Typcode lesbar ist. Daraus soll der Ersatzteilvertrieb das richtige Teil anbieten, mit Liefertermin, bevor die Schicht im Werk zu Ende ist.

Eine Ersatzteilanfrage kommt selten mit Teilenummer

Wer den Kundendienst eines OEM geleitet hat, weiß, dass das der Normalfall ist. Kunden beschreiben, was kaputtgegangen ist. Sie kennen ihre Maschine, oft besser als irgendwer beim Hersteller, aber sie wissen nicht, wie der Hersteller seine Teile ablegt. Was sie tatsächlich schicken, ist meist eine Mischung aus Folgendem:

• ein paar Worte zum Teil oder zu seiner Funktion
• das Maschinenmodell oder die Seriennummer
• ein Etikett oder Typenschild, oft abgenutzt oder halb lesbar
• eine Position im Handbuch oder in der Stückliste
• ein Foto aus einem dunklen Schaltschrank

Nichts davon ist falsch, und nichts davon ist eine Teilenummer. Der Kunde hat seinen Teil der Arbeit getan. Aus dieser Anfrage eine sichere Antwort zu machen, ist die Arbeit des Ersatzteilvertriebs, und der Kunde beurteilt die ganze Serviceorganisation danach, wie gut sie gelingt.

Ersatzteilidentifikation hängt an Systemen und Menschen

Die Antwort auf die Schütz-Anfrage gibt es meistens. Das Problem ist, dass es sie nur in Stücken gibt. Der Katalog führt das Maschinenmodell, aber der Schaltschrank wurde ein paar Jahre nach dem Marktstart überarbeitet, und der Katalog zeigt dafür drei Schützvarianten. Im ERP liegt ein Auftrag, den dieser Kunde nach der Überarbeitung erteilt hat, unter einer Beschreibung, in der das Wort Schütz nie vorkommt. Die Stückliste zur Seriennummer liegt im System der Konstruktion, und der Elektrokonstrukteur, der die Frage in einer Minute klären könnte, ist auf einer Inbetriebnahme im Ausland. Also öffnet der Ersatzteilvertrieb den Katalog, dann das ERP, dann die Auftragshistorie, schreibt dann eine interne E-Mail und wartet.

Der Kunde sieht nichts davon, und es ist ihm egal, welches System die Antwort hat. Ihm geht es darum, wie lange die Linie steht und ob das gelieferte Teil passt. Der Ersatzteilvertrieb leistet derweil anspruchsvolle Detektivarbeit, die davon abhängt, wer gerade im Büro ist. Deshalb wird dieselbe Anfrage an einem Tag in Minuten beantwortet und zieht sich an einem anderen bis in den nächsten, und deshalb brauchen neue Kollegen im Ersatzteilvertrieb Monate, bis sie so schnell sind wie die, die seit Jahren dabei sind.

Eine Fehlbestellung kostet weit mehr als das Teil

Wenn der Ersatzteilvertrieb raten muss, rät er manchmal falsch, und ein falsches Teil ist das teuerste Ergebnis von allen. Der Schütz reist ins Werk, der Elektriker öffnet den Karton, und er passt nicht. Jetzt gibt es eine Rücksendung zu bearbeiten, eine zweite Suche nach dem richtigen Teil, eine zweite Lieferung und einen Kunden, dessen Linie einen Tag länger stand als nötig. Ist der Servicetechniker des Herstellers zum Einbau angereist, macht er die Reise zweimal. Das Teil selbst ist der billigste Posten auf dieser Liste.

Der Einsatz steigt, weil Kunden heute mehr verlangen. Deloitte berichtete 2020, dass Hersteller mehr Services im After Sales anbieten und mehr Kunden Service-Level-Vereinbarungen verlangen, die an die Verfügbarkeit der Anlagen gebunden sind. Unter einer Verfügbarkeitszusage bricht ein falsches Teil das Versprechen, für das der Kunde bezahlt.

Deshalb hilft Geschwindigkeit allein nicht. Ein Ersatzteilvertrieb, der sofort mit dem falschen Schütz antwortet, richtet mehr Schaden an als einer, der länger braucht und den richtigen anbietet. Geschwindigkeit zählt, Sicherheit zählt mehr: Die Antwort, die dem Kunden in Erinnerung bleibt, ist beim ersten Mal das richtige Teil.

Dasselbe gilt für vieles, was über KI im Service gesagt wird. Meist beginnt es mit einem Chatbot, der dem Kunden schneller antwortet. Für den Ersatzteilvertrieb kommt der schwierige Schritt aber, bevor irgendeine Antwort geschrieben ist: herauszufinden, welches Teil der Kunde meint. Ein Chatbot, der in Sekunden antwortet und den falschen Schütz nennt, liefert das falsche Teil bloß früher.

Die Suche muss bei dem beginnen, was der Kunde schickt

Bei der Schütz-Mail beginnt der Ersatzteilvertrieb mit den Worten in der Nachricht. Gib ein, was du weißt: ein paar Worte, eine Funktion, einen Teil der Beschreibung. Find sucht nach der Bedeutung, nicht nach der exakten Bezeichnung. Der halbe Typcode auf dem durchgebrannten Schütz ist der zweite Weg zum Teil. Scanne das Etikett oder Typenschild, und Find liefert Ergebnisse aus dem Text darauf.

Manche Kunden würden lieber selbst suchen, als dem Ersatzteilvertrieb zu schreiben, wenn die Suche sie verstünde. Find durchsucht deinen eigenen Katalog und arbeitet neben deinem ERP und CMMS. Für OEMs läuft es als Suche im Teileportal oder Shop, den du schon hast. ENGEL ist diesen Weg mit dem eigenen Portal gegangen. Bei ENGEL finden Techniker Ersatzteile im ENGEL-Teileportal mit der KI-Ersatzteilsuche von Partium selbstständig — mit weniger Hotline-Anfragen zur Ersatzteilsuche, mehr Bestellungen im Shop ohne Rückfrage und mehr Angebotsanfragen. Lies die ENGEL-Geschichte.

Wenn dein Ersatzteilvertrieb seine Vormittage damit verbringt, Anfragen wie die Schütz-Mail zu entschlüsseln, buch eine Demo und bring ein paar echte mit.