En posventa, el repuesto correcto es la experiencia del cliente

El correo llega al departamento de recambios poco después de las siete de la mañana. Una línea de envasado de una planta de alimentación se ha parado, y el responsable de mantenimiento escribe que «se ha quemado el contactor principal del armario» y que necesita uno de repuesto hoy. El mensaje no trae número de pieza. Trae el número de serie de la máquina, unas palabras sobre lo ocurrido y los restos de una etiqueta en el contactor en la que todavía se lee la mitad de un código de tipo. Con eso, se espera que el departamento presupueste el repuesto correcto, con fecha de entrega, antes de que termine el turno de la planta.

Una solicitud de repuesto rara vez llega con número de pieza

Quien haya llevado la posventa de un OEM sabe que este es el caso normal. Los clientes describen lo que se ha roto. Conocen su máquina, a menudo mejor que nadie en el fabricante, pero no saben cómo archiva el fabricante sus repuestos. Lo que envían de verdad suele ser una mezcla de lo siguiente:

• unas palabras sobre el repuesto o sobre lo que hace
• el modelo o el número de serie de la máquina
• una etiqueta o una placa de características, a menudo gastada o medio ilegible
• una posición en el manual o en la lista de materiales
• una foto hecha dentro de un armario oscuro

Nada de esto está mal, y nada de esto es un número de pieza. El cliente ya ha hecho su parte. Convertir esa solicitud en una respuesta segura es trabajo del departamento de recambios, y el cliente juzga a toda la organización de servicio por lo bien que lo hace.

La identificación de repuestos en posventa depende de sistemas y de personas

La respuesta a la solicitud del contactor suele existir. El problema es que existe a trozos. El catálogo recoge el modelo de máquina, pero el armario de control se revisó unos años después del lanzamiento y el catálogo muestra tres variantes de contactor para él. El ERP guarda un pedido que este cliente hizo después de la revisión, con una descripción que nunca menciona contactores. La lista de materiales del número de serie está en el sistema de ingeniería, y el ingeniero eléctrico que podría resolver la duda en un minuto está en una puesta en marcha en el extranjero. Así que el departamento abre el catálogo, luego el ERP, luego el historial de pedidos, y después escribe un correo interno y espera.

El cliente no ve nada de esto, y le da igual qué sistema tenga la respuesta. Le importa cuánto tiempo sigue parada la línea y si el repuesto que llega encaja. Mientras tanto, el departamento hace un trabajo de detective muy especializado que depende de quién esté en la oficina ese día. Por eso la misma solicitud se responde en minutos un día y se alarga hasta el día siguiente otra vez, y por eso a un compañero nuevo le cuesta meses ser tan rápido como quienes llevan años en el departamento.

Un repuesto equivocado cuesta mucho más que el propio repuesto

Cuando el departamento tiene que adivinar, a veces se equivoca, y un repuesto equivocado es el peor resultado de todos. El contactor viaja a la planta, el electricista abre la caja y no encaja. Ahora hay una devolución que tramitar, una segunda búsqueda del repuesto correcto, un segundo envío y un cliente cuya línea ha estado parada un día más de lo necesario. Si el técnico del propio fabricante fue a montar el repuesto, el viaje se hace dos veces. El repuesto en sí es lo más barato de esa lista.

Lo que está en juego crece por lo que piden ahora los clientes. Deloitte señaló en 2020 que los fabricantes ofrecen más servicios de posventa y que cada vez más clientes piden acuerdos de nivel de servicio ligados a la disponibilidad de los equipos. Con un compromiso de disponibilidad, un repuesto equivocado rompe la promesa por la que paga el cliente.

Por eso la velocidad sola no basta. Un departamento que responde al instante con el contactor equivocado hace más daño que uno que tarda más y presupuesta el correcto. La velocidad importa, y la seguridad importa más: la respuesta que el cliente recuerda es el repuesto correcto a la primera.

Lo mismo vale para buena parte de lo que se dice sobre la IA en el servicio, que empieza por un chatbot que responde antes al cliente. Para un departamento de recambios, el paso difícil llega antes de escribir ninguna respuesta: averiguar a qué repuesto se refiere el cliente. Un chatbot que responde en segundos y nombra el contactor equivocado solo entrega antes el repuesto equivocado.

La búsqueda tiene que partir de lo que envía el cliente

Para el correo del contactor, el departamento parte de las palabras del mensaje. Escribe lo que sepas: unas pocas palabras, una función, parte de una descripción. Find busca por el significado, no por el nombre exacto. La mitad del código de tipo del contactor quemado es la segunda vía de entrada. Escanea la etiqueta o la placa de características, y Find te da resultados a partir del texto que lleva.

Algunos clientes preferirían buscar por su cuenta antes que escribir al departamento, si la búsqueda los entendiera. Find busca en tu propio catálogo y funciona junto a tu ERP y tu CMMS. Para los OEM, funciona como buscador dentro del portal o la tienda de repuestos que ya tienes. ENGEL siguió ese camino con su propio portal. En ENGEL, la búsqueda de repuestos por IA de Partium en el portal de repuestos de ENGEL permite a los técnicos encontrar los repuestos por sí mismos, con menos llamadas a la línea de atención para buscar repuestos, más compras realizadas directamente en la tienda y más solicitudes de presupuesto. Lee el caso de ENGEL.

Si tu departamento de recambios pasa las mañanas descifrando solicitudes como el correo del contactor, reserva una demo y trae algunas reales.