Es wird häufig über Sinn und Unsinn von Digitalisierungsinitiativen im Service gestritten. Die einen sehen ihr Heil in der Digitalisierung, andere sehen die Probleme an anderer Stelle und nehmen die Digitalisierung eher als einen nachgelagerten Prozessschritt wahr. Und selbstverständlich müssen Prozesse zunächst optimiert und „gestreamlined“ werden, bevor man sie digitalisiert. Sonst hat man eben statt miserablen Serviceprozessen danach miserable digitale Serviceprozesse. Mittlerweile zeichnen wir aber das Jahr 2023 und es stellt sich aus unserer Sicht überhaupt nicht mehr die Frage, ob man Teile des Service digitalisieren sollte, sondern vielmehr drängt sich die Frage auf, warum das nicht schon längst geschehen ist. Die Digitalisierung des Service ist nicht als Kür zu verstehen, sondern ein existenzieller Schritt, um zukünftig überhaupt erfolgreich zu sein.
Viele produzierende Unternehmen verdanken ihr Dasein dem Service
Je nachdem, welchen Studien man glauben möchte, variiert der Erfolg des Services-Vertriebs sehr stark bei produzierenden Unternehmen. Es gibt Firmen, die gerade einmal zwischen 0 und 10% des Gesamtumsatzes mit Services erwirtschaften. Andere erzielen einen Serviceumsatzanteil von 40% und mehr. Im Maschinen- und Anlagenbau liegt das Gros in einer Spannbreite zwischen 15 und 30%. Aber auch der Unterschied zwischen 15% und 30% kann von existenzieller Bedeutung sein, wenn man sich vor Augen hält, dass in diesem Geschäft Nettomargen von 20% und mehr erwirtschaftet werden und die Primärprodukte meist in einem einstelligen Prozentbereich unterwegs sind oder teilweise sogar negative Margen aufweisen.
Darüber hinaus gibt es aber auch noch eine wettbewerbsorientierte Perspektive auf den Service. Die Zeiten der bahnbrechenden technischen Innovationen auf Produktseite sind in vielen Branchen heute vorbei. Klar wird permanent daran gearbeitet, die Maschinen besser, schneller, präziser oder effizienter auszulegen. Aber das geschieht meistens nur noch in sehr kleinen inkrementellen Schritten, nicht mehr mit großen Innovationssprüngen, wie das vor 50 Jahren noch der Fall war. Die Produkte gleichen sich also technologisch immer mehr an. Der technologische Abstand zwischen dem Technologieführer und dem Kostenführer in einem Markt nimmt immer weiter ab. In so einem Umfeld wird es dann natürlich auch zunehmend schwieriger, ein Preis-Premium durchzusetzen. Die Services bieten hier einen Ausweg und helfen, das eigene Portfolio wieder von der Konkurrenz zu differenzieren. Sei es durch exzellente Basis-Services, Mehrwertleistungen, die andere nicht anbieten können oder auch gänzlich neue Geschäftsmodelle wie Pay-per-X, Full Service-Leasing und Co. Diesen Reifegrad können kleinere, weniger etablierte Player nicht ohne weiteres anbieten und man kann sich hier heute immer noch nachhaltig zum Wettbewerb differenzieren, wenn man es mit dem Auf- und Ausbau des Service ernst meint.
Aber der Fachkräftemangel macht auch vor dem Service keinen Halt
Der Fachkräftemangel ist in aller Munde. Aber speziell im Service ist es mittlerweile extrem schwer, gutes Personal zu finden. Die wenigsten Firmen können heute problemlos ihre offenen Technikerstellen besetzen. Das liegt einerseits an den hohen Anforderungen an Wissen und Ausbildung der Kandidaten, die Sie benötigen, um im Service erfolgreich bestehen zu können. Auch hier wird die Welt immer komplexer. Früher kam man mit einer mechanischen Ausbildung sehr weit. Heute benötigt man Skills aus dem Bereich der Elektrik, Elektronik, IT und vielen anderen Disziplinen, um seinen Job im technischen Kundendienst erfolgreich bestreiten zu können. Und auch die Anforderungen, die an den Einsatzwillen gestellt werden, gehen über das normale Maß in anderen Unternehmensfunktionen hinaus. Außendiensttechniker sind oft wochenlang unterwegs und müssen nach einem kurzen Stopp zu Hause dann direkt zum nächsten Einsatz los. Das ist mit dem sozialen und familiären Leben schwierig zu vereinen und hierauf wird zunehmend, speziell von der jüngeren Generation Wert gelegt. Aber auch im Innendienst ist es kein Zuckerschlecken, wenn man täglich von 10, 12 oder noch mehr Kunden angegangen wird, weil eine Maschine steht oder nicht so arbeitet, wie sie soll. Denn der Geduldsfaden der Kunden wird immer kürzer und der Ton somit rauer und das spürt man im Service.
Wenn man den Service als wichtiges ökonomisches Standbein und als differenzierenden Faktor zum Wettbewerb ausbauen will, muss man also anfangen darüber nachzudenken, wie man wachsen kann, ohne tatsächlich zu wachsen. Man findet perspektivisch schlicht und einfach das Personal nicht mehr.
Lösungen gibt es nur zwei: Outsourcen und Effizienz steigern
Aus dieser Zwickmühle gibt es eigentlich auch nur zwei Auswege. Zum einen kann man sich überlegen, welche Teile des Service man an externe Partner auslagern kann. Meist dann auch gleich mit dem Fokus in Märkten zu suchen, in denen es nicht dieselben demographischen Treiber gibt und viele junge und motivierte Arbeitskräfte. Man denkt dort schnell an den südostasiatischen Raum. Aber alle möglichen Tätigkeiten dorthin zu verlagern ist schwierig und meistens auch nicht sinnig. Zum einen akzeptieren es viele Kunden nicht, wenn Sie eben nicht in der Muttersprache kommunizieren können. Zudem lassen sich eben auch nicht alle Themen aus der Ferne beheben und man hätte enorme Reisekosten, die der Kunde in dieser Höhe wahrscheinlich auch nicht akzeptieren würde. Beim Outsourcing innerhalb desselben demographischen Raums hat man allerdings das Problem nur verschoben. Und egal, was man ihnen dort beim Partner in Vertrieb und Marketing erzählt, auch diese Firmen tun sich schwer damit, Personal zu finden. Also ist auch hier ihr Wachstum begrenzt. Sie haben das Problem nur um ein paar Jahre nach hinten verschoben.
Dennoch kann es speziell im administrativen Bereich Aufgabenstellungen geben, die man gut externalisieren kann, ohne die Customer Experience zu gefährden. Gelingt einem damit aber ein großer Wurf? Eher nicht…
Die vordringlichere Stoßrichtung sollte also sein, an der Effizienz der eigenen Prozesse zu arbeiten. Wenn man es schafft mehr Output mit derselben Mannschaft zu stemmen, kann man wachsen, ohne zu wachsen.
Prozesse optimieren, dann digitalisieren und dann automatisieren
Selbstverständlich kann man auch im analogen Bereich Prozesse verbessern. Man kann beispielsweise Installations- oder Inbetriebnahmeprozesse standardisieren und verschlanken. Dasselbe gilt auch für Wartungstätigkeiten und Teile der Reparaturen. Aber am Ende benötigt es dann immer noch einen Menschen, der die Tätigkeit ausführt. Zwar etwas schneller und effizienter, aber ohne geht es nicht. Und verstehen Sie mich nicht falsch: Ich will den Mensch auch nicht abschaffen. Genau für diese Tätigkeiten und die Interaktion mit den Kunden brauchen wir ihn und wollen ihn auch nicht missen.
Aber die ganzen Begleitthemen, die viel Zeit kosten und wenig bis keinen Mehrwert für das Unternehmen und den Kunden generieren, diese Tätigkeiten sollten wir nach Möglichkeit gänzlich loswerden. Und das geht eben nur, wenn zunächst optimiert, dann digitalisiert und dann automatisiert wird.
Ersatzteilgeschäft mit sehr hohem Automatisierungspotenzial
Das ist im technischen Außendienst sehr viel schwieriger als in anderen Funktionen im Service. Am Ende des Tages reparieren Nullen und Einsen eben heute noch keine Maschine. Es gibt auch noch keine Roboter oder zumindest Co-Bots, die Teile der Installation und Inbetriebnahme einer Maschine oder deren Wartung übernehmen. Das wird auf lange Zeit noch in Menschenhand bleiben. Wie gesagt, hier kann man auch optimieren, aber mit digitalisieren und automatisieren in großem Stil wird es schwierig.
Bei den Kollegen aus dem technischen Innendienst an der Hotline gibt es da schon mehr Angriffspunkte. Self-Service-Plattformen und Chatbot-Systeme können heute schon in vielen Branchen signifikanten Workload automatisiert erbringen, der davor noch manuell und persönlich bearbeitet wurde.
Eines der größten Felder für die Digitalisierung und Automatisierung im Service bietet aber tatsächlich das Ersatzteilgeschäft. In manchen Unternehmen verbringen Innendiensttechniker bis zu 20% Ihrer Arbeitszeit damit, Ersatzteile zu klären und zu identifizieren. Das ist mit einer der kostbarsten Ressourcen, die Sie in Ihrem Unternehmen haben und es werden 20% von deren Zeit in die Identifikation von Ersatzteilen investiert. Das ist in den meisten Fällen eine reine Fleißaufgabe. Hier kann man beispielsweise mit einer automatisierten, bildbasierten Teilerkennung erhebliche Effizienzpotenziale heben. Diese Zeit ist dann frei und man kann sie in mehrwertstiftende Tätigkeiten investieren. Wenn nachgelagert an diesen Prozess noch eine gute eCommerce-Lösung angeschlossen ist, kann man zudem auch in der administrativen Arbeit im Ersatzteilbereich bis zu 70% und mehr der Aufwände eliminieren. Es ist dann nicht mehr nötig manuell Angebote zu schreiben oder Bestellungen abzuwickeln, was hier häufig die Haupttätigkeiten sind.
Um den Service also auch in Zukunft erfolgreich auszubauen, führt kein Weg an der Digitalisierung und Automatisierung des Service vorbei. Nur dann werden Sie den Raum und die Ressourcen haben, um wachsen zu können, ohne zu wachsen.
Gastautor: Dr. Simon Tonat, Managing Director ServiceLobby
Simon arbeitet seit fast 20 Jahren daran Serviceorganisationen auf das nächste Level zu entwickeln. Zunächst 12 Jahre bei Unternehmen aus der Medizintechnik und dem Maschinenbau und seit 2018 in der Beratung, zuerst bei Roland Berger und nun unter eigener Flagge in der ServiceLobby.
Patrick Schneider: 08.01.2024 09:29:07