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Gastautor

Digitalisierung und Automatisierung im Service sind Pflicht und nicht die Kür

Es wird häufig über Sinn und Unsinn von Digitalisierungsinitiativen im Service gestritten. Die einen sehen ihr Heil in der Digitalisierung, andere sehen die Probleme an anderer Stelle und nehmen die Digitalisierung eher als einen nachgelagerten Prozessschritt wahr. Und selbstverständlich müssen Prozesse zunächst optimiert und „gestreamlined“ werden, bevor man sie digitalisiert. Sonst hat man eben statt miserablen Serviceprozessen danach miserable digitale Serviceprozesse. Mittlerweile zeichnen wir aber das Jahr 2023 und es stellt sich aus unserer Sicht überhaupt nicht mehr die Frage, ob man Teile des Service digitalisieren sollte, sondern vielmehr drängt sich die Frage auf, warum das nicht schon längst geschehen ist. Die Digitalisierung des Service ist nicht als Kür zu verstehen, sondern ein existenzieller Schritt, um zukünftig überhaupt erfolgreich zu sein.