Service und Aftersales zur eigenen Stärke machen

Viele Unternehmen, speziell aus dem Maschinen- und Anlagenbau, konzentrieren sich hauptsächlich auf den Verkauf von Produkten und beschäftigen sich nur nachrangig mit dem Thema Service. Dabei ist das Servicegeschäft vielseitig und umfasst die Bereiche Aftermarket, After Sales Services, technischen Service, Support und Kundenhotlines.

Produktverkäufe generieren im Gegensatz zu Serviceverträgen anfangs zwar höhere Umsätze, jedoch sind Einnahmen aus dem Servicegeschäft langfristiger und wesentlich profitabler.
Daher hier schon einmal drei gute Gründe, warum es sich lohnt dem Thema Service mehr Aufmerksamkeit zu schenken:

• Umsätze aus Serviceleistungen sind weitgehend immun gegen den Konjunkturzyklus
• After Sales helfen schwache Produktmargen auszugleichen
• Erlösoptimierungen mithilfe des Servicegeschäftes sind relativ einfach zu erzielen

Wie schaffen Sie es mit Service erfolgreich zu sein?

Klar definierte Serviceprozesse helfen die Serviceprofitabilität zu verbessern. Roland Berger hat im Zuge von zahlreichen Kundenprojekten folgende 3 Bereiche identifiziert, die zur Optimierung der Servicemarge beitragen: Serviceumsätze, Servicekosten, Serviceverträge.

Umsätze steigern, Ersatzteilpreise anpassen, Fokus auf bestehende Services
Als ersten Ansatzpunkt empfiehlt es sich die das Preismodell für die eigenen Services zu überprüfen.

• Welche Preiskomponenten sind inkludiert?
• Wann und um wie viel Prozent wurden die Preise zuletzt erhöht?
• Welche Preisstrategie verfolgt die Konkurrenz
• Welchen Mehrwert liefert Ihr Unternehmen für den Kunden?

Gerade Back Office Services, um nur ein Beispiel zu nennen, werden in der Praxis gerne vergessen und dem Kunden nicht verrechnet. Hier gibt es viel Potential zur Generierung zusätzlichen Umsatzes.

Für Ersatzteile gibt es trotz steigenden Wettbewerbs meist keine konsistente, smarte Preisstrategie. Das ist riskant, insbesondere aufgrund drohender Markteintritte von digitalen Suppliern wie Amazon und Alibaba. Unternehmen sollten sich daher folgende Fragen stellen:

• Gibt es eine durchgängige Preisstrategie über alle Produktkategorien hinweg?
• Wer sind die Konkurrenten und wie sieht ihre Preisgestaltung aus?
• Welche Ersatzteile sind strategisch wichtig für den jeweiligen Kunden?
• Gibt es bestimmte Ersatzteile, die immer in Kombination mit anderen gekauft werden?

In diesem Zusammenhang zeigt sich, dass Unternehmen sich sehr stark darauf konzentrieren neue Produkte und Services anzubieten und sich nur wenig um das bereits existierende Portfolio kümmern. Dabei ist klar, dass existierende Produkte und Servicemodelle leichter und schneller optimierbar sind und wesentlich früher zu messbaren Gewinnsteigerungen führen.

Aufwände und Kosten analysieren

Der nächste Schritt auf der Checkliste sollte darin bestehen, alle Kosten und Aufwände zu betrachten. Identifiziert werden sollten bspw. Situationen, in denen bestimmte Support Services nicht verrechnet werden. Ein beliebtes Beispiel sind etwa Anrufe via Support Hotline – Customer Support Mitarbeiter oder Techniker sind oft mehrere Minuten damit beschäftigt telefonische Hilfestellung zu leisten, und das obwohl viele Kunden oft keine bestehenden Serviceverträge mehr haben.

Ihre Mitarbeiter sind in dieser Zeit geblockt und können sich keinen anderen Aufgaben widmen – dabei wird die ‚verlorene Zeit‘ nicht mal vergütet.
Auch etwaige ineffiziente interne Prozesse und Strukturen, sowie unnötige Reisekosten und Aufwendungen sollten überprüft werden. Im Zuge dessen empfiehlt es sich auch die Pläne und Berichte der Service Techniker genau durchzugehen und festzustellen, wie schnell und oft sie beim Kunden vor Ort sind, um dort Arbeiten durchzuführen.

Kostenkontrolle

Serviceverträge sind meist sichere, wiederkehrende Umsätze und sorgen für regelmäßige Einkünfte – auch und insbesondere in wirtschaftlich schlechten Zeiten. Hier liegt sehr viel unausgeschöpftes Potenzial, da in der Regel nur zwischen 10 und 30 % aller Kunden aufrechte Serviceverträge haben.

Die Margen von Serviceverträgen, sollten regelmäßig überprüft werden. Unternehmen bieten häufig viele unterschiedliche Services gebündelt zu einem Fixpreis an. Dieser Preis ist oft zu niedrig, da nicht alle internen und externen Kosten der Services bedacht worden sind.

Zusatznutzen & Wachstum schaffen durch digitale Lösungen

Viele der hier beschriebenen Maßnahmen erfordern Informationen über den Kunden, seine Bestellabläufe im Ersatzteilgeschäft sowie Nutzungshistorie des Serviceangebots. Das stellt Unternehmen meist vor große Herausforderungen.

Daher bietet es sich an, digitale Werkzeuge einzuführen, die dem Kunden einen Mehrwert liefern, dem Hersteller aber gleichzeitig wichtige Daten zur Optimierung des eigenen Servicegeschäfts liefern.

Welche Beispiele gibt es?

Mittels Bauteilerkennung per Smartphone können Kunden defekte Ersatzteile innerhalb von wenigen Sekunden identifizieren und bestellen. Instandhalter sparen sich damit lange Suchwege und kommen ohne Umwege ans Ziel. Für Sie als Hersteller ergeben sich aus der Nutzung aber auch Vorteile:

Pricing:

• Identifikation von Teilen, die häufig gesucht aber nie bei Ihnen bestellt werden
• Identifikation von saisonalen Peaks in der Suche
•  Dynamisches Pricing per Bauteilerkennung

Lager & Logistik:

• Zeit zwischen Teile-Suche und Bestellung, bzw. entsprechende Optimierung des Lagerhauses
• Optimierung der Logistikkette, z.B. auf Grundlage von Standortdaten

Kundenbindung:

• Kommunikation mit den Kunden per App
• Platzierung von Paketen, Bundles und Sonderangeboten

Sie sehen also: Mithilfe von digitalen Werkzeugen für Smartphones und Tablets schaffen Sie Mehrwerte für den Kunden, erziehen ihn zur Nutzung Ihrer Tools und sammeln gleichzeitig wichtige Nutzungsdaten über Ihre Kunden.

Das Ökosystem der eigenen App erleichtert Ihnen außerdem geleistete Arbeit zu verrechnen: Wenn Kunden trotz Bauteilerkennung weiteren Support benötigen, können Sie via Support Call-Funktion einen Anruf absetzen, der dann automatisch verrechnet wird.

Weitere Ausbaustufen sind etwa die Anbindung an existierende Lösungen wie die Zustandsüberwachung, den eigenen Webshop und Predictive Maintenance.

Sources:

https://www.rolandberger.com