Warum die Suche in deinem Ersatzteilportal null Treffer liefert

Ein Instandhaltungstechniker in einem Kunststoffwerk hat eine kalte Zone an einem Extruder. Das Heizband am Zylinder ist ausgefallen. Er öffnet das Ersatzteilportal des Extruderherstellers, bei dem das Werk ein Konto hat, und tippt drei Begriffe: „Heizmanschette 60 mm 230 V“. Das Portal antwortet mit null Treffern.

Das Teil ist im Katalog. Der OEM verkauft es, hat es auf Lager und hat es schon einmal an dieses Werk geliefert. Die Suche hat es nicht gefunden, und der Techniker greift zum Telefon. Wenn du Kundendienst und Service bei einem Maschinenbauer verantwortest oder das Ersatzteilportal selbst betreibst, lohnt sich ein genauer Blick auf diesen Moment.

Was der Kunde eingibt und was der Ersatzteilkatalog enthält

So steht dasselbe Teil im Katalog. Der Kurztext lautet „HEIZBAND KER. 230V“. Geschrieben hat ihn die technische Dokumentation des OEM, in Großbuchstaben, mit dem Wort „keramisch“ auf drei Buchstaben gekürzt. Der Durchmesser von 60 mm steht in einem eigenen Maßfeld. Die Spannung steht in einem weiteren Feld, und im Kurztext ist sie ohne Leerzeichen geschrieben. Die Artikelnummer des OEM ist 1-410-2276.

Jetzt vergleiche Begriff für Begriff. „Heizmanschette“ steht nicht im Datensatz. Dort steht „HEIZBAND“, ein anderes Wort für dasselbe Teil, und eine Suche, die nur exakte Wörter abgleicht, weiß nicht, dass beide dasselbe meinen. „60 mm“ ist ein Wert in einem Feld, das die Suche nicht liest. „230 V“ hat ein Leerzeichen, das der Kurztext nicht hat. Drei Begriffe, drei Fehlgriffe. Jeder davon beschreibt das Teil richtig.

Der Datensatz ist nicht falsch, und der Kunde auch nicht. Beide beschreiben dasselbe Heizband, mit zwei Wortschätzen und zwei Gewohnheiten. Eine Suche, die die exakten Wörter des Datensatzes braucht, findet das Teil nur für jemanden, der schon weiß, wie der Datensatz geschrieben wurde.

Warum ein leeres Ergebnis der Normalfall ist

Kataloge schreiben die Leute, die die Maschine bauen, mit den Namen aus der Konstruktion, den Abkürzungen des ERP-Kurztexts und oft in der Sprache des Werks, in dem die Maschine entwickelt wurde. Kunden suchen mit ihren eigenen Worten, in ihrer eigenen Sprache, mit einem Etikett in der Hand oder ein paar Worten aus dem Handbuch. Eine Maschine, die ins Ausland verkauft wird, trifft auf Kunden, die in ihren eigenen Sprachen schreiben, während ihr Katalog bei einer oder zwei bleibt. Jeder neue Markt bringt Wörter, die der Katalog nie gesehen hat.

Viele Kunden machen ihre Hausaufgaben, bevor sie suchen. Zuerst schlagen sie Teilenummern in Ersatzteillisten und Explosionszeichnungen nach, und erst wenn das scheitert, rufen sie an. Wenn eine Anfrage deine Hotline erreicht, hat der Kunde das Portal also meist schon ausprobiert, und das Portal hat Nein gesagt.

Die Klage kennen alle, die Katalogwerkzeuge kaufen und betreiben. Die Suche braucht exakte Werte. Eine ungefähre Beschreibung findet nichts. Das ist kein Pech mit einem Datensatz. So verhält sich eine Suche nach exakten Wörtern in jedem Katalog, den eine Gruppe von Menschen schreibt und eine andere durchsucht.

Was dich eine leere Suche im Ersatzteilportal kostet

Industriekunden erwarten mehr von der digitalen Seite ihrer Lieferanten. In Deloittes Umfrage von 2024 zur digitalen Customer Experience in Industrie und Bauwesen gaben 86 % der Befragten an, dass sie sich von ihren Lieferanten eine bessere digitale Kundenschnittstelle wünschen.

Ein leeres Ergebnis schickt die Anfrage auf einen von zwei Wegen. Entweder geht sie an die Hotline, wo der Ersatzteilvertrieb das Teil von Hand identifiziert, die Arbeit, die der Beitrag warum im Kundendienst das richtige Teil das Kundenerlebnis ist beschreibt. Oder sie geht an einen anderen Anbieter, und du erfährst nie davon. Keiner der beiden Wege taucht in den Berichten des Portals als Fehler auf. Die Suche hat ein leeres Ergebnis protokolliert, und die Sitzung war zu Ende.

Die Lücke kannst du an einem Nachmittag in deinem eigenen Portal messen:

• Nimm zehn echte Ersatzteilanfragen aus dem Postfach des Ersatzteilvertriebs, von Kunden, die in ihren eigenen Worten geschrieben haben.
• Gib jede genau so in dein Portal ein, wie der Kunde sie geschrieben hat, ohne Schreibweise oder Einheiten zu korrigieren.
• Notiere, welche das richtige Teil auf der ersten Seite liefern und welche gar nichts.
• Leg bei jedem leeren Ergebnis die Worte des Kunden neben den Katalogdatensatz und markiere, was nicht gepasst hat.

Die leeren Ergebnisse folgen einem Muster. Ein anderes Wort für dasselbe Teil, oder ein Wort in einer anderen Sprache. Ein Wert, der in einem Feld steht, das die Suche nicht liest. Eine Abkürzung, die außerhalb des Unternehmens niemand verwendet. Dieses Muster zeigt auf die Suche, nicht auf das Portal, seinen Katalog oder seinen Bestellablauf. Zehn Anfragen reichen, um es zu sehen, und um einer Kollegin aus der technischen Dokumentation oder dem E-Commerce zu zeigen, wo die Lösung hingehört.

Eine Suche im Portal, das du schon betreibst

Diese Lücke schließt Partium Find. Find durchsucht deinen eigenen Katalog und arbeitet neben deinem ERP und CMMS. Für OEMs läuft es als Suche im Teileportal oder Shop, den du schon hast. Dein Katalog, dein Warenkorb und dein Bestellablauf bleiben deine. Der Techniker tippt dieselben drei Begriffe wie vorher. Gib ein, was du weißt: ein paar Worte, eine Funktion, einen Teil der Beschreibung. Find sucht nach der Bedeutung, nicht nach der exakten Bezeichnung. „Heizmanschette“ findet jetzt HEIZBAND. Grenze die Ergebnisse nach Hersteller, Abmessungen oder Kategorie ein. Bei 60 mm und 230 V bleibt ein Datensatz übrig. Manche Kunden haben nur das alte Etikett. Scanne das Etikett oder Typenschild, und Find liefert Ergebnisse aus dem Text darauf. Vorher muss nichts umgeschrieben werden. Deine Daten, so wie sie sind. Kein Bereinigungsprojekt, bevor du anfängst. Kurztexte, Dubletten, fehlende Hersteller und Kataloge in mehreren Sprachen sind genau die Eingaben, für die wir bauen.

Bei ENGEL finden Techniker Ersatzteile im ENGEL-Teileportal mit der KI-Ersatzteilsuche von Partium selbstständig — mit weniger Hotline-Anfragen zur Ersatzteilsuche, mehr Bestellungen im Shop ohne Rückfrage und mehr Angebotsanfragen.

Mach zuerst den Test mit zehn Anfragen in deinem Portal. Dann buch dir eine Demo, oder frag nach der Demo-Lizenz und lass dieselben Anfragen in deinem eigenen Katalog laufen.