In Gesprächen mit Kunden von Maschinenbauern zum Thema Digitalisierung im Aftermarket haben wir festgestellt, dass in 80 % der Fälle Portale und Webshops einfach nicht verwendet werden, und das obwohl die Einführung dieser Portale teuer war und die Kosten dafür im Durchschnitt im 6-stelligen Bereich liegen.
Wir haben 6 Gründe identifiziert, woran das liegt:
1) Bestellungen beim Originalhersteller
Ausgebaute Teile, die aus der Maschinenhierarchie herausgerissen werden, sind oft mit Logos des Herstellers und/oder Produktnummer bedruckt. Dies macht die Bestellung beim Originalhersteller wie beispielsweise Festo, Siemens, Bosch Rexroth oder Phoenix Contact wesentlich einfacher und verleitet Mitarbeiter in der Arbeitsvorbereitung dazu eher dort, als im Webshop des Maschinen- & Anlagenbauers, zu bestellen.
2) Gut ausgebautes Standardteil-Sortiment der Retailer
Große Retailer wie RS Components und Mercateo bauen ihr Sortiment an Standardbauteilen kontinuierlich aus. Sonderangebote, optimierte Lagerhaltung, gute & transparente Preise erfreuen dabei das Herz der Einkäufer und Controller. Da können Maschinenbauer meist nur schwer mithalten.
3) Notwendiger persönlicher Kontakt bei Bestellung von individuellen Bauteilen
Die Nachbestellung von individuellen Spezialbauteilen ist ein nahezu sicheres Geschäft für Maschinen- & Anlagenbauer, vorausgesetzt, sie werden nicht von irgendeinem Ersatzteillieferanten nachgebaut. Da diese Produkte in Dokumenten & Portalen allerdings nur eingeschränkt beschrieben sind, ist ein direkter Kontakt zur Serviceline unausweichlich.
4) Mangelhafte Informationen, schlechte mobile Usability der Portale
Ein weiteres Problem ist die mangelhafte Verfügbarkeit von Informationen am Shopfloor. Webportale sind oft nicht für Smartphones optimiert und die Informationen, wie unter anderem Explosionszeichnungen, auf dem kleinen Handy Display schlecht lesbar.
5) Bestellberechtigungen
Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass Techniker, die die Lagerbestände durchsuchen und Bedarfe an die Einkaufsabteilung melden nicht die Bestellberechtigten sind. Einkaufsabteilungen lehnen die Nutzung von Webshops meist ab und arbeiten lieber in den eigenen ERP-Systemen, wo Einkaufsbedingungen und Zahlungsmodalitäten automatisch hinterlegt sind.
6) Wenige Detailinformationen
Oftmals scheitern Webportale auch daran, dass sie nicht ordentlich gepflegt sind und Detailinformationen einfach fehlen. Produkte sind oft sehr mangelhaft dargestellt und Produktfotos entweder gar nicht oder nur als Zeichnung verfügbar.
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